Kundengagemang - Customer engagement

Kundengagemang är en interaktion mellan en extern konsument / kund (antingen B2C eller B2B) och en organisation (företag eller varumärke ) genom olika online- eller offline-kanaler. Till exempel informeras Hollebeek, Srivastava och Chen (2019, s. 166) SD definition av kundengagemang är "en kunds motiveringsdrivna, villiga investering av operativa resurser (inklusive kognitiva, emotionella, beteendemässiga och sociala kunskaper och färdigheter) och operandresurser (t.ex. utrustning) i varumärkesinteraktioner", vilket gäller online och offline engagemang

Online-kundengagemang skiljer sig kvalitativt från offline-engagemang eftersom kundens interaktion med ett varumärke, företag och andra kunder skiljer sig åt på internet. Diskussionsforum eller bloggartill exempel är utrymmen där människor kan kommunicera och umgås på sätt som inte kan replikeras av något offline interaktivt medium. Online-kundengagemang är ett socialt fenomen som blev vanligt med det breda antagandet av internet i slutet av 1990-talet, vilket har utvidgat den tekniska utvecklingen inom bredbandshastighet, anslutning och sociala medier. Dessa faktorer gör att kundbeteende regelbundet kan engagera sig i onlinegrupper som direkt eller indirekt kretsar kring produktkategorier och andra konsumtionsämnen. Denna process leder till en kunds positiva engagemang med företaget eller erbjudandet, liksom beteenden i samband med olika grader av kundengagemang.

Marknadsföringsmetoder syftar till att skapa, stimulera eller påverka kundernas beteende, vilket placerar konverteringar i ett mer strategiskt sammanhang och har utgångspunkt från förståelsen att ett fokus på att maximera konverteringar under vissa omständigheter kan minska sannolikheten för upprepade konverteringar. Även om kundförespråkande alltid har varit ett mål för marknadsförare, har ökningen av online- genererat innehåll direkt påverkat nivåerna av förespråkande. Kundengagemang riktar sig till långsiktiga interaktioner och uppmuntrar kundlojalitet och förespråkande genom muntliga. Även om marknadsföring av kundengagemang är konsekvent både online och offline, är internet grunden för marknadsföringsinsatser.

Definition

I mars 2006 tillkännagav Advertising Research Foundation den första definitionen av kundengagemang som "vänder på en möjlighet till en varumärkesidé som förstärks av det omgivande sammanhanget." ARF-definitionen kritiserades dock av vissa för att vara för bred. ARF, World Federation of Adverters , Olika definitioner har översatt olika aspekter av kundengagemang. Enligt Forrester Consultings forskning 2008 har det definierat kundengagemang som "att skapa djupa kontakter med kunder som driver köpbeslut, interaktion och deltagande över tiden". Studier av Economist Intelligence Unit leder till att kundengagemang definieras som "ett intimt långsiktigt förhållande med kunden". Båda dessa begrepp föreskriver att kundengagemang tillskrivs av en rik förening bildad med kunder. Med aspekter av relationsmarknadsföring och tjänstedominerande perspektiv kan kundengagemang löst definieras som "konsumenters proaktiva bidrag för att skapa sina personliga upplevelser och upplevda värde med organisationer genom aktiv, tydlig och pågående dialog och interaktion". Boken, Best Digital Marketing Campaigns In The World , definierar kundengagemang som "ömsesidigt fördelaktiga relationer med en ständigt växande gemenskap av online-konsumenter". De olika definitionerna av kundengagemang är olika genom olika perspektiv och sammanhang i engagemangsprocessen. Dessa bestäms av varumärket, produkten eller tjänsten, publikprofilen, attityder och beteenden samt meddelanden och kommunikationskanaler som används för att interagera med kunden.

Sedan 2009 har ett antal nya definitioner föreslagits i litteraturen. Under 2011 definierades termen som "nivån på kundens kognitiva, emotionella och beteendemässiga investering i specifika varumärkesinteraktioner" och identifierar de tre CE-dimensionerna nedsänkning (kognitiv), passion (emotionell) och aktivering (beteendemässig). Det definierades också som "ett psykologiskt tillstånd som uppstår på grund av interaktiva, co-kreativa kundupplevelser med en viss agent / ett objekt (t.ex. ett varumärke)". Forskare har baserat sitt arbete på kundengagemang som en flerdimensionell konstruktion, samtidigt som de identifierat att det är kontextberoende. Förlovning manifesteras i de olika interaktioner som kunder genomför, som i sin tur formas upp av enskilda kulturer. Kontexten är inte begränsad till geografisk kontext, utan inkluderar också det medium som användaren engagerar sig med.

Etik

Försök att maximera användarengagemang till varje pris har jämförts med beroende på både tjänsteleverantör och slutanvändarsida. Facebook och andra sociala medier har kritiserats för att ha manipulerat användarens känslor för att maximera engagemang genom att presentera mycket splittrande innehåll, även om det medvetet var falskt. Professor Hany Farid sammanfattade Facebooks användning av dessa tekniker som "när du är i färd med att maximera engagemang, är du inte intresserad av sanningen". Olika andra tekniker som används för att öka engagemang betraktas som kränkande, såsom FOMO ( Fear of Missing Out ), oändlig rullning och "Internet-karma" i form av olika "erfarenhetspoäng" som användare har fått för att engagera sig i tjänsten.

Huvudartikel: Mörkt mönster

Online kundengagemang

Även om offline kundengagemang föregår online är det senare ett kvalitativt annorlunda socialt fenomen till skillnad från något offline kundengagemang som socialteoretiker eller marknadsförare känner igen. Tidigare har kundengagemang genererats helt utan tv, radio, media, utomhusreklam och olika andra beröringspunkter, helst under topp- och / eller högt trafikerade tilldelningar. De enda avgörande resultaten från kampanjerna var dock försäljning och / eller avkastning på investeringssiffror. Det utbredda antagandet av internet under slutet av 1990-talet har förbättrat kundengagemangsprocesserna, särskilt det sätt på vilket det nu kan mätas på olika sätt på olika nivåer av engagemang. Det är ett nytt socialt fenomen där människor engagerar sig online i samhällen som inte nödvändigtvis kretsar kring en viss produkt utan fungerar som mötes- eller nätverksplatser. Detta online-engagemang har medfört både konsumenternas bemyndigande och möjligheten för företag att engagera sig med sina målkunder online. En marknadsanalys från 2011 avslöjade att 80% av online-kunderna, efter att ha läst negativa online-recensioner, rapporterade att de fattade alternativa köpbeslut, medan 87% av konsumenterna sa att en gynnsam granskning har bekräftat sitt beslut att genomföra ett köp.

Konceptet och praxis för online-kundengagemang gör det möjligt för organisationer att svara på de grundläggande förändringar i kundbeteende som internet har lett till, liksom till den ökande ineffektiviteten hos den traditionella sändningsmodellen "avbryta och upprepa". På grund av fragmentering och specialisering av media och publik, liksom spridningen av community- och användargenererat innehåll , förlorar företag alltmer makten att diktera kommunikationsagendan. Samtidigt har lägre växlingskostnader , den geografiska utvidgningen av marknaden och det stora urvalet av innehåll, tjänster och produkter som är tillgängliga online försvagat kundlojaliteten. Att förbättra kundernas fasta och marknadsrelaterade expertis har visat sig engagera kunder, stärka deras lojalitet och känslomässigt knyta dem närmare ett företag.

Eftersom världen har nått en befolkning på över 3 miljarder internetanvändare är det avgörande att samhällets interaktiva kultur påverkas avsevärt av teknik. Anslutning för samman konsumenter och organisationer, vilket gör det viktigt för företag att dra nytta och fokusera på att fånga uppmärksamheten hos och interagera med välinformerade konsumenter för att tjäna och tillfredsställa. Anslutning till kunder skapar exklusivitet i deras upplevelse, vilket potentiellt kommer att öka varumärkets lojalitet, mun till mun, och ger företag värdefull konsumentanalys, insikt och lagring. Kundengagemang kan komma i form av en vy, ett intryck, räckvidd, ett klick, en kommentar eller en delning, bland många andra. Det här är sätt på vilka analyser och insikter om kundengagemang nu kan mätas på olika nivåer, allt detta är information som gör det möjligt för företag att registrera och bearbeta resultat från kundengagemang.

Med hänsyn till den utbredda informationen och förbindelserna för konsumenterna är sättet att utveckla penetrerbart kundengagemang att proaktivt få kontakt med kunderna genom att lyssna. Att lyssna kommer att ge konsumenten möjlighet, ge dem kontroll och stödja en kundorienterad tvåvägsdialog. Denna dialog kommer att omdefiniera konsumentens roll eftersom de inte längre tar slutanvändarrollen i processen. Istället för den traditionella transaktionen och / eller utbytet blir konceptet en process av partnerskap mellan organisationer och konsumenter. Särskilt eftersom internet har gett konsumenterna en ansamling av mycket varierande kunskap och förståelse har konsumenterna nu alltmer höga förväntningar, utvecklat starkare sensoriska uppfattningar och har därmed blivit mer lockade till upplevelsevärden. Därför skulle det bara vara lönsamt för företag att följa de nya kriterierna och ge konsumenterna möjlighet att fördjupa sig i konsumtionsupplevelsen. Denna erfarenhet kommer att involvera organisationer och konsumenter som delar och utbyter information, vilket kommer att skapa ökad medvetenhet, intresse, önskan att köpa, behålla och lojalitet bland konsumenterna och utveckla en intim relation. Det är betydelsefullt att total öppenhet och stärkt kundservice är försäljningsargumentet här för kunderna, för att få dem att känna sig mer involverade än bara ett nummer. Detta kommer att tjäna förtroende, engagemang och i slutändan ord från mun genom ändlösa sociala kretsar. I grund och botten är det ett mer dynamiskt och transparent koncept för kundrelationshantering (CRM) .

Marknadsföringsvärde

Marknadsföring av kundengagemang är nödvändigt av en kombination av social, teknisk och marknadsutveckling. Företag försöker skapa en engagerande dialog med målkonsumenter och stimulera deras engagemang med det givna varumärket. Även om detta måste ske både online och offline, betraktas internet som den primära metoden. Marknadsföring börjar med att förstå den interna dynamiken i denna utveckling och konsumenternas beteende och engagemang online. Konsumentgenererade medier spelar en viktig roll i förståelsen och modelleringen av engagemang. Den kontroll som Web 2.0-konsumenterna har fått kvantifieras genom "old school" -mätningar för marknadsföring.

Effektiviteten i den traditionella reklammodellen "avbryt och upprepa" minskar, vilket har fått företag att tappa kontrollen över kommunikationsagendorna. I augusti 2006 publicerade McKinsey & Co en rapport som visade att traditionell TV-reklam skulle minska i effektivitet jämfört med tidigare decennier. I takt med att kundgrupperna har blivit mindre och mer specialiserade har fragmenteringen av media, publiken och den åtföljande minskningen av publikstorleken minskat effektiviteten hos den traditionella top-down, mass-, "avbryta och upprepa" reklammodellen. En Forrester Researchs nordamerikanska konsumentteknikadoptionsstudie visade att människor i åldersgruppen 18-26 tillbringar mer tid online än att titta på TV. Dessutom rapporterade Global Web Index att YouTube 2021 slår alla vanliga medieplattformar när det gäller månatligt engagemang. Detta beror delvis på det faktum att 51% av amerikanska / brittiska konsumenter använder YouTube för shopping och produktforskning, en tjänst som traditionella medier inte riktigt kan erbjuda.

Som svar på fragmenteringen och ökad tid som spenderas online har marknadsförare också ökat utgifterna för onlinekommunikation. ContextWeb-analytiker fann att marknadsförare som marknadsför på webbplatser som Facebook och New York Times inte är lika framgångsrika när det gäller att nå konsumenter medan marknadsförare som marknadsför mer på nischwebbplatser har större chans att nå sin publik. Kundgrupper är också programföretag med kraft för cirkulation och bestående av CGM, företag tappar inflytande. I stället för att försöka placera en produkt med hjälp av statiska meddelanden kan företag bli föremål för samtal bland en målmarknad som redan har diskuterat, positionerat och betygsatt produkten. Detta innebär också att konsumenterna nu kan välja inte bara när och hur utan också om de vill bedriva marknadsföringskommunikation. Dessutom ger nya medier konsumenterna mer kontroll över reklamförbrukningen.

Sänkningen av inträdesbarriärer, såsom behovet av en säljstyrka, tillgång till kanaler och fysiska tillgångar, och den geografiska utvidgningen av marknaden på grund av internet har lett till ökad konkurrens och minskad varumärkeslojalitet. I kombination med lägre omkopplingskostnader, enklare tillgång till information om produkter och leverantörer och ökat urval är varumärkeslojalitet svårt att uppnå. Tv-reklamens ökande ineffektivitet beror på att konsumenternas uppmärksamhet flyttas till internet och nya medier, som kontrollerar reklamförbrukningen och orsakar en minskning av publikens storlek. Detta har skiftat reklamutgifter online.

Spridningen av media som ger konsumenterna mer kontroll över sin reklamförbrukning (prenumerationsbaserad digital radio och TV) och samtidig minskad förtroende för reklam och ökat förtroende för kollegor pekar på behovet av kommunikation som kunden vill engagera med. Att stimulera en konsuments engagemang med ett varumärke är det enda sättet att öka varumärkets lojalitet och därför "det bästa måttet på nuvarande och framtida prestanda".

Konsumentbeteende

CE-beteende blev framträdande med tillkomsten av det sociala fenomenet online CE. Att skapa och stimulera beteende för kundengagemang har nyligen blivit ett uttryckligt mål för både vinst- och ideella organisationer i tron ​​att att engagera målkunder i hög grad bidrar till att främja affärsmål.

Shevlins definition av CE är väl lämpad för att förstå den process som leder till en engagerad kund. I sin anpassning av Richard Sedley är nyckelordet "investering". "Upprepade interaktioner som stärker den emotionella, psykologiska eller fysiska investering som en kund har i ett varumärke."

En kunds engagemang i ett företag ligger i ett kontinuum som representerar styrkan i hans investering i det företaget. Positiva upplevelser med företaget stärker den investeringen och flyttar kunden nedåt.

Det som är viktigt för att mäta grader av involvering är förmågan att definiera och kvantifiera stadierna på kontinuumet. Ett populärt förslag är en fyrnivåmodell anpassad från Kirkpatrick's Levels:

  1. Klicka - En läsare anlände (nuvarande mått)
  2. Konsumera - En läsare läser innehållet
  3. Förstått - En läsare förstod innehållet och kommer ihåg det
  4. Tillämpad - En läsare använder innehållet på en annan plats

Bekymmer har emellertid uttryckts när det gäller mätbarheten i steg tre och fyra. Ett annat populärt förslag är Ghuneims typologi av engagemang.

Grader av engagemang Låg Medium Hög Högsta
Adoption Samarbetsfiltrering Innehållsskapande Social
Bokmärke, märkning, lägger till i gruppen Betyg, röstning, kommentering, godkännande, favorisering Ladda upp (användargenererat innehåll), blogga , delta i fansamfundet , skapa mash-ups, podcasting , vlogging Lägga till vänner, nätverkande, skapa fan-community

Följande konsumenttypologi i enlighet med graden av engagemang passar också in i Ghuneims kontinuum: Skapare (minsta grupp), Kritiker, Samlare, Soffpotatis (största grupp).

Engagemang är en holistisk karaktärisering av en konsuments beteende, som omfattar en mängd underaspekter av beteende som lojalitet, tillfredsställelse, engagemang, Word of Mouth-reklam, klagomål och mer.

  • Tillfredsställelse: Tillfredsställelse är helt enkelt grunden och minimikravet för en fortsatt relation med kunderna. Engagemang sträcker sig bortom bara tillfredsställelse.
  • Lojalitet - Retention: Högt engagerade konsumenter är mer lojala. Att öka engagemanget för målkunder ökar andelen kunder.
  • Word of Mouth-reklam - förespråkare: Högt engagerade kunder är mer benägna att delta i gratis (för företaget), trovärdigt (för sin publik) Word of Mouth-reklam. Detta kan leda till nya kundförvärv och kan ha virala effekter.
  • Medvetenhet - Effektivitet av kommunikation: När kunder utsätts för kommunikation från ett företag som de är starkt engagerade i, tenderar de att aktivt utveckla sin centrala idé. Detta ger höga grader av central bearbetning och återkallande.
  • Filtrering: Konsumenter filtrerar, kategoriserar och betygsätter marknaden från topp till svans, vilket skapar flera, överlappande folksekonomier genom märkning, granskning, betyg och rekommendation.
  • Klagomålsbeteende: Högt engagerade kunder klagar mindre till andra nuvarande eller potentiella kunder men kommer istället att adressera företaget direkt.
  • Marknadsinformation: Högt engagerade kunder kan ge värdefulla rekommendationer för att förbättra kvaliteten på erbjudandet.

De engagerade konsumenternas beteendemässiga resultat är det som länkar CE till vinsten. Ur denna synvinkel

"CE är det bästa måttet på nuvarande och framtida prestanda. En engagerad relation är förmodligen den enda garantin för en avkastning på din organisations eller dina kunders mål." Att bara uppnå en hög kundtillfredsställelse verkar inte garantera kundens verksamhet. 60-80% av kunderna som misslyckas med en konkurrent sa att de var nöjda eller mycket nöjda med undersökningen strax före deras avvikelse.

Huvudskillnaden mellan traditionell marknadsföring och kundengagemangsmarknad präglas av dessa förändringar:

  • Från 'räckvidd eller medvetenhetsfokuserad' marknadsföringskommunikation och deras mätvärden (GRP eller sidvisning) mot mer riktade och anpassade interaktioner som uppmanar konsumenten att engagera sig i och agera på innehållet från början.
  • Från absoluta skillnader och hinder mellan en organisation och dess målkunder mot konsumenternas deltagande i produktutveckling, kundservice och andra aspekter av varumärkesupplevelsen.
  • Från enkelriktad, uppifrån och ner, formell B2C- och B2E-interaktion till fortsatt, dialogisk, decentraliserad och personlig kommunikation initierad av endera parten.

Specifika marknadsföringsmetoder innefattar:

  • Uppmuntra till samverkande filtrering: Google , Amazon , iTunes , Yahoo LAUNCHcast , Netflix och Rhapsody uppmuntrar sina konsumenter att filtrera, kategorisera och betygsätta; det vill säga att marknadsföra sina produkter. De inser att konsumenter inte bara är mycket skickligare på att skapa högt riktade taxonomier (folksonomier) med tanke på att de är mer skickliga på att avgränsa det segment de själva utgör, utan också att de är villiga att göra det gratis. Och i den mån de inte kan göra det för dem. Om tillräckligt många gillar bandet Groove Armada såväl som bandet The Crystal Method, kan det vara en stilistisk koppling mellan dem, trots att man kategoriseras som 'downtempo' och den andra 'slår och bryter'. Sådana starka föreningar säger till Yahoo! att sätta de två i samma spellista oftare, och om de positiva betyg fortsätter att komma in förstärks den anslutningen. Amazon gör detsamma med sina 'kunder som köpte den här artikeln köpte också ...' rekommendationer.
  • Community-utveckling: Att hjälpa målkunder att utveckla sina egna gemenskaper eller skapa nya.
  • Samhällsdeltagande: ( Se Gemensam marknadsföring ) Konsumenter filtrerar inte och betygsätter inte företag och deras erbjudanden endast på företagswebbplatser. Eftersom de med liten ansträngning, kostnad eller tekniska färdigheter kan skapa sina egna online-platser, sker en stor andel av filtreringen och klassificeringen i icke-sponsrade online-utrymmen. Organisationer måste gå och träffa sina målkunder vid deras favorit-hangouts online för att inte bara lyssna utan också delta i dialogen.
  • Hjälp konsumenter att interagera med varandra: Ge dem innehåll (viral podcasting , videocasting , spel, v-kort etc.) som de kan använda för att interagera med varandra.
  • Anmälan av användargenererat innehåll: Engagera dem direkt eller indirekt med din produkt genom att ge dem medel eller incitament att skapa användargenererat innehåll .
  • Kundtjänst: Hjälp dem att skapa en FAQ om kundtjänst i wiki eller bloggformat . Skapa en blogg där teknisk supportpersonal och kunder kan kommunicera direkt.
  • Produktutveckling: Skapa en blogg där produktutvecklare och konsumenter kan kommunicera direkt.
  • Ledande genom undervisning: Hjälp kunderna i produktvalet genom att först lära dem praktiskt, visa dem en video om produktanvändning och sedan hjälpa dem att välja produkten.

Metrisk

All marknadsföringspraxis, inklusive internetmarknadsföring , inkluderar att mäta effektiviteten hos olika medier längs kundengagemangscykeln, när konsumenter reser från medvetenhet till köp. Ofta används CVP-analysfaktorer i strategibeslut, inklusive budgetar och medieplacering.

CE-mätvärdet är användbart för:

a) Planering:

  • Identifiera var CE-marknadsföringsinsatser ska äga rum; vilka av de samhällen som målkunderna deltar i är mest engagerande?
  • Ange hur målkunder engagerar sig eller vill engagera sig med företaget eller erbjudandet.

b) Mäta effektivitet: Mät hur framgångsrika CE-marknadsföringsinsatser har varit för att engagera målkunder.

Betydelsen av CE som marknadsmätning återspeglas i ARF: s uttalande:

"Branschen går mot kundengagemang med marknadsföringskommunikation som det 21: a århundradets mått på marknadsföringseffektivitet och effektivitet."

ARF ser CE uteslutande som ett mått på engagemang med kommunikation, men det är inte nödvändigt att skilja mellan att engagera sig i kommunikationen och med produkten eftersom CE-beteende handlar om och påverkas av, engagemang med båda.

För att kunna fungera måste CE-mått kombineras med psykodemografi. Det räcker inte att veta att en webbplats till exempel har 500 mycket engagerade medlemmar; det är absolut nödvändigt att veta hur stor andel som är medlemmar i företagets målmarknad. Som ett mått på effektivitet, föreslår Scott Karp, är CE lösningen på samma svåråtkomliga problem som länge har varit en kamp för gamla medier: hur man kan bevisa värde.

CE-måttet är syntetiskt och integrerar ett antal variabler. World Federation of Adverters kallar det 'konsumentcentrerad helhetsmätning'. Följande artiklar har alla föreslagits som komponenter i ett CE-mått:

Rotvärden

  • Besökslängd
  • Besöksfrekvens (återvänder direkt till webbplatsen - via en URL eller bokmärke - eller indirekt).
  • % upprepade besök
  • Återkommande besök
  • Besöksdjup (% av besökt webbplats)
  • Klickfrekvens
  • Försäljning
  • Livstidsvärde

Åtgärdsmätvärden

  • RSS-prenumerationer
  • Bokmärken, taggar, betyg
  • Visning av hög- eller medelvärdeinnehåll (som värderas ur organisationens synvinkel). Besöksdjup kan kombineras med denna variabel.
  • Förfrågningar
  • Ange personlig information
  • Nedladdningar
  • Innehållsförnyelse
  • Recensioner
  • Kommentarer: deras kvalitet är en annan indikator på graden av engagemang.
  • Förhållandet mellan inlägg och kommentarer plus trackbacks.

Följande problem måste lösas vid valet av komponenterna i ett CE-mått:

  • Flexibel mätvärde jämfört med branschstandard : Enligt vissa har CE "-mätning aldrig varit en storlek som passar alla" men bör variera beroende på bransch, organisation, affärsmål etc. Å andra sidan önskar företagskunder och till och med byråer någon typ med fast index. Interna mätvärden kan kanske utvecklas utöver ett jämförande branschomfattande.
  • Relativ viktning : Den relativa viktningen associerad med varje CE-komponent i en algoritm. Är det till exempel viktigare att prenumerera på RSS än att bidra med en kommentar? Om ja, hur mycket viktigare exakt? Relativ viktning kopplar samman frågan om flexibla kontra standardiserade mätvärden: Kommer den relativa viktningen att vara solid - vilket kommer att krävas om CE-mätvärdet ska standardiseras - eller kommer det att variera beroende på bransch, organisation, affärsmål etc.?
  • Komponentmätbarhet : De flesta komponenterna i CE-metriska problem med mätning. Besökslängden lider till exempel av att (a) misslyckas med att fånga de mest engagerade användarna som gillar att granska RSS-flöden; (b) felaktighet som uppstår genom att lämna en flik öppen under pauser, stanna för att prata med medarbetare etc.
  • Mätningslängd : Hur länge måste de olika CE-komponenterna mätas om CE ska återspegla lojalitet snarare än kortvarigt, faddish engagemang?

Se även

Referenser

Vidare läsning

  • Dvir, N., & Gafni, R. (2018). När mindre är mer: empirisk studie av sambandet mellan konsumentbeteende och informationsgivning på kommersiella målsidor. Informing Science: The International Journal of an Emerging Transdiscipline, 21, 019–039. När mindre är mer: Empirisk studie av sambandet mellan konsumentbeteende och informationsgivning på kommersiella målsidor
  • Cheung, CMK, Shen, X., Lee, ZWY och Chan TKH (2015). Främja försäljning av onlinespel genom kundengagemang. Elektronisk handel och forskning, 14 (4), 241–250. doi: 10.1016 / j.elerap.2015.03.001
  • Dholakia, N., & Firat, F. (2006). Globala affärer bortom moderniteten. Critical Perspectives on International Business, 2 (2), 147–162. doi: 10.1108 / 17422040610661316
  • Dovaliene, A., Masiulyte, A., & Piligrimiene, Z. (2015). Förhållandet mellan kundengagemang, upplevt värde och tillfredsställelse: fallet med mobilapplikationer. Procedia - sociala och beteendevetenskap, 213, 659–664. doi: 10.1016 / j.sbspro.2015.11.469
  • Hollebeek, L. (2011). Utforska kundvarumärkesengagemang: definition och teman. Journal of Strategic Marketing, 19 (7), 555–573. doi: 10.1080 / 0965254X.2011.599493
  • Ryan, D., & Jones, C. (2011). Bästa digitala marknadsföringskampanjer i världen: Mastering The Art of Customer Engagement.
  • Hur marknadsförare mäter kundengagemang. (2016, 29 januari). e-marknadsförare.
  • Sashi, CM (2012). Kundengagemang, köpare-säljarrelationer och sociala medier. Ledningsbeslut, 50 (2), 253–272. doi: 10.1108 / 00251741211203551
  • Marknadsförare får framgång på socialt genom kundengagemang. (2013, 2 december). e-marknadsförare.
  • För att skapa engagerande innehåll behöver marknadsförare teknik. (2015, 30 juni). e-marknadsförare.
  • Trefler, A. (2014). Bygg för förändring: revolutionerar kundengagemang genom kontinuerlig digital innovation.
  • Trefler, A. (2014). Customer Engagement Today: A Revolutionary Approach [Videopodcast].
  • Varför marknadsförare inte har behärskat flerkanalig. (2015, 24 juli). e-marknadsförare.
  • Chak, Andrew (30 september 2002). "Skicka in nu: Designa övertygande webbplatser", New Riders Press, 368pp, ISBN  0735711704 .
  • Locke et al. (2001) "The Cluetrain Manifesto: The End of Business as Usual" , Perseus Press Group, 190 sidor, bidrag. Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls, David Weinberger, Upplagatryck, ISBN  9780738204314